İzleme ve Değerlendirme
Bir çağrı merkezinin hizmet kalitesini ve maliyetini belirleyen en önemli unsur insan kaynağıdır. Bu nedenle Contact çağrı merkezi, çalışanlarını işe alım aşamasından başlamak üzere sürekli olarak eğitir, değerlendirir ve izler.
Contact’ta, izleme değerlendirme faaliyetleri ile nihai müşteri memnuniyeti, kurumsal müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti sağlanması ve arttırılması hedeflenmektedir. Bu nedenle “Kalite” ve “Kaliteli Hizmet” anlayışı tüm çalışanların doğal bakış açısı olarak benimsenmiştir. İzleme ve Değerlendirme faaliyetlerinin çıktıları, eğitim ve gelişim, ücret yönetimi ve ödüllendirme, kariyer yönetimi gibi diğer kritik süreçlere girdi sağlamaktadır. Bu nedenle özel bir ekip ile düzenli ve sürekli olarak ölçümlemeler yapılmakta, sonuçlar analiz edilerek gerekli aksiyon planları oluşturulmaktadır.
- Çağrı merkezi çalışanlarının performansları her gün canlı olarak ve/veya ses kayıt sunucusundan yapılan dinlemeler sonucunda değerlendirilir.
- “360 Derece Performans Yönetim Sistemi” ile tüm çalışanlara ortak stratejiyi benimseterek, ortak misyonlar ve hedefler çerçevesinde “sürekli” gelişim hedeflenmektedir.
- Kişilerin gelişimine yönelik uygun zeminler oluşturan, bunlara uygun hedefler koyan bir
mantıkla çalışır. - Sistem, çalışanın performansını günlük olarak denetleme imkânı sağlar. Dolayısıyla tespit edilen düşük performansa kısa sürede müdahale edilebilir.
- İstenen şirket kültürü ve disiplinin yerleştirilmesinde önemli bir araçtır.
- Sadece iyileşmesi gereken noktalara rehberlik etmez, mevcut iyileri de görerek kariyerplanlamasına yardımcı olur.
- Dinleme ve değerlemeler uzaktan gerçekleştirilebilir, raporlanabilir olduğu için performans takibi iş dışında da yapılabilir.